云南移动：数字赋能建立智慧化服务 有效提升客户满意度

“客户通过‘中国移动10086’微信公众号一键点击就能查到话费余额；常规的移动宽带问题只要和客服人员视频连线就能完成排障工作；中国移动云南公司（以下称云南移动）智能语音助手“小贝”自上线服务以来，除了能提供7×24小时全天候服务，月服务客户650万次，已成为10086最敬业的‘数字员工’……”8月23日，在云南移动开展的管理人员“10086站店听音”活动上，云南移动客户体验管理部项目经理蓝珊介绍了“10086心级服务”的数字化、智能化方面的亮点服务，让在场的媒体记者耳目一新，深刻感受到云南移动近年来科技创新方面，为客户提升的便捷服务。

云南移动 10086 工作人员介绍数字赋能相关工作业务。记者刘璐璐摄

智能语音AI助手“小贝”可主动服务客户

据蓝珊介绍，为进一步深入落实以人民为中心的发展思想，做好“我为群众办实事”实践活动，贯彻落实“一线工作法”，切实解决客户关注的热点难点问题，云南移动10086创新工作思路，开发了智能语音AI助手“小贝”，“客户拨打10086与‘小贝’直接对话即可完成查话费、查流量、改套餐、办宽带等超200项服务；通过大数据算法，‘小贝’能主动预判流量不足、欠费等客户来电诉求；不等客户开口，‘小贝’即可主动解决问题。”10086智能语音助手“小贝”提供7*24小时不间断服务，月服务客户650万次, 占10086服务量的70%，极大提升10086坐席效率，释放人工客服工作量，把精力专注于疑难问题的解决。

“爱心专属客服”为“银发”客户提供暖心服务

在适老化改造方面，云南移动10086走在全国前列，针对65岁以上“银发”客户推出适老化“暖心”服务。客户拨打10086时，“小贝”能精准识别客户身份，自动为其播放“能听到、能看到”的消费及流量语音套餐剩余视频，快速解决近80%的银发客户需求在视频播放后，有进一步需要人工服务的，优先接入“爱心专属客服 ”，为银发客户提供一站式服务。自2020年12月起开通后“银发专属服务”以来，累计为客户提供服务2862.6万次。

无需等待工作人员上门“5G视频客服”即可排障 

“5G 视频客服专员”正在提供服务。记者刘璐璐摄

值得一提的是，原本只有维装人员亲自上门才能为客户解决的电视看不了、宽带连不上、路由器故障等问题，现在只需一通电话就能基本排查出相关故障。据介绍，云南移动10086服务升级，推出“5G视频客服”，为客户提供“看听说查 ”一体化的便捷服务和贴心体验。“在宽带排障场景下，原本需要24小时才能解决的装维工作人员上门排障 ，现在通过10086远程排障即可快速解决。截至目前，该运用累计服务客户5.8万次，直接解决3.5万次故障，解决率超61%。

“请问在线人脸认证功能是在哪些场景进行运用的？是如何做到精准匹配用户信息的？”在“10086心级服务”的座谈会上，针对人脸认证功能，有记者发问。蓝珊解答说：“一直以来，云南移动10086坚持科技创新，建强5G视频客服等新型服务能力，运用人脸认证鉴权能力 ，推动敏感业务线上办理让‘客户少跑营业厅’。原需去营业厅办理的业务可线上人脸认证后直接办理，大大缩短了客户的业务办理时长，同时也加强了客户办理业务的安全性，规避了客户身份证号或服务密码泄露带来的风险，为客户构筑了强有力的信息安全防线。人脸比对时，我们取用的是客户办理身份证时的入网信息，初步的人脸比对完成后，再与全国公安数据库的联网信息进行二次比对，这样就能实现客户人脸认证的精确性。‘在线人脸认证’已适用于停复机业务、号随我行、密码服务、呼叫转移等14个服务场景。”截至目前，该功能月均服务客户数2.3万，问题解决率98.08%，客户满意度98.4。

这一系列的高满意度背后，是云南移动10086不断坚持科技创新的结果，团队成员“急客户之所急、想客户之所想”，努力践行以人民为中心的发展思想，将更加科学、贴心的手段运用到服务升级中。云南移动在数智化转型的路上，打造个性化服务能力，打通线上线下平台，以数字化赋能客户，为客户提供卓越的服务体验。（昆明信息港 记者张薇 通讯员薛颖雯 陈俊伊）