“避坑”看这里！昭通巧家发布十大消费维权典型案例！

2025年“3·15国际消费者权益日”即将来临，巧家县市场监督管理局发布“十大消费维权典型案例”，以此积极引导经营者恪守社会公德，牢固树立诚信经营的价值理念，希望大家共同维护、营造安全放心的消费环境，促进市场主体多起来、活起来、大起来、强起来，助力巧家经济社会高质量跨越式发展。

昭通日报

案例一

不按合同履约

案情简介：市场监管局于2023年9月26日接到消费者夏女士对某全屋定制家具销售店不履行全屋定制合同退款遇阻的投诉，其诉称：2023年6月26日与该家具店签订全屋定制家具合同，约定1月内完成安装，3个月过去了，商家找各种理由不安装，也不退预交28000元款。夏女士多次与商家沟通，但该商家一直推诿。于是夏女士向市场监管局进行投诉，恳请督促商家尽快安装或者退款。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局工作人员第一时间到被投诉商家的经营现场了解情况，在获取商家根本没有把消费者定制家具要求的尺寸发给厂家，而是无故拖延的充足证据的基础上，通过多次沟通协调，最终促成双方和解，由该商家退回夏女士预付款28000元。

案例评析：根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条第一款“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”及第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，本案商家与消费者在合同中约定履行时限，商家一直未履行，故夏女士可以要求其继续履行合同，履行不了，还可以要求承担违约责任。

昭通日报

案例二

定制粗心大意

案情简介：市场监管局于2023年12月2日接到消费者谢女士投诉称在某品牌家居店定制一个3.2—3.3米沙发，花费5800元，实际做的只有2.9米，商家只补偿100元，要求把沙发重做到3.2—3.3米。

处理过程及结果：市场监管局工作人员接到投诉后，及时调查了解情况，沙发实际做的3米。经核实，消费者谢女士2023年10月1日在商家定制沙发，约定了款式和价格，尺寸以实地丈量的为准，10月4日商家派员工实地丈量，确定为3米，商家当日就把尺寸发给了厂家。10月6日消费者谢女士通过微信给商家员工说3.2米或者3.3米都行，语言表达不准确，表述为“沙发做3米2或者3都行”，商家员工告知老板，老板说厂家已经下料了，改不了，员工也没有及时反馈给消费者，最终安装好沙发付清款后，消费者又找商家提要求。通过组织调解，双方达成如下协议：商家给消费者补偿了300元损失，消费者对该结果表示满意。

案例评析：通过上述事实，双方都因粗心大意，办事不严谨造成，商家没有让消费者在尺寸确认单上签字，消费者实地丈量时认可的尺寸要更改没有及时提出，过两天后通过微信告知更改尺寸，语言表达随意不准确，商家对更改尺寸改不了，也没有认真与消费者对接确定，最终造成纠纷争议。

昭通日报

案例三

宾馆续住加价

案情简介：2024年2月28日，消费者王先生称其出发前通过电话与某酒店联系预订房间268元/间，住两晚，问了不会因春节住宿紧张涨价，于2月5日入住了该酒店，第二天续住交费酒店要收348元，临时加价。王先生认为不合理，自己续住房间为何加价，来之前电话问过，与酒店沟通无果后，拨打“12315”向市场监管局投诉，认为该酒店存在欺骗行为，请求维护其合法权益，责令商家原价收费。

处理过程及结果：经市场监管局核实，王先生所述情况属实，但王先生因该酒店临时加价没有续住，出来旅游的美好心情因酒店续住加价没了，带着不愉快的心情返程了。在工作人员现场和电话调解下，该酒店负责人认识到自身在经营过程中，损害了消费者合法权益的行为，向消费者王先生表达了歉意，并表示在以后的经营过程中会避免此类情况发生，获得了王先生谅解。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

昭通日报

案例四

恶意投诉

案情简介：2023年12月20日消费者李先生利用互联网通过“12315”向市场监管局投诉称通过“美团外卖”下单在某超市买的辣条，商家宣传的是116g而收到的是102g，典型的虚假宣传，诉求按照消费者权益保护法第五十条协商处理。

处理过程及结果：市场监管局执法人员查实，消费者于2023年12月20日在美团外卖平台向某超市下单购买了辣条，实际支付16.10元；现场检查实物及货单票证发现商家经营的卫龙大面筋辣条净含量分别为116g/袋、106g/袋，没有经营净含量102g/袋的大卫辣条；商家经营的两款净含量的辣条外包装不一样，正面字样有明显区别，卫龙大面筋辣条116g/袋的正面是“重庆风味卫龙大面筋”，卫龙大面筋辣条106g/袋的正面是“卫龙辣条大面筋”，消费者提供的净含量102g大卫辣条图片与商家经营的卫龙大面筋辣条116g的外包装一致；被投诉商家服务人员证实消费者下单刚发货不多时，收到消费者电话及微信要求“收到的辣条与下单的净含量不一，存在虚假宣传、消费欺诈，要求赔偿”，商家认为可能发错成“卫龙大面筋辣条106g/袋”；进一步调查接单的美团外卖员邓某证实，当日接单后送到吉缘宾馆位置，没有房间号，电话联系客户，客户说他已经没有在订单要求配送的位置，下单后忘记改签地址，十多块钱的东西他也不退了，送给外卖员吃了，商家问到就说送到了，消费者下单的“卫龙大面筋辣条116g/袋、3袋、巧大娘素毛肚山椒味18g/袋、1袋”还在外卖员邓某手中。以上事实证明消费者提供的102g大卫辣条图片是伪造的，依法不支持投诉人的恶意诉求。

案例评析：对投诉人不符合美团外卖同城服务逻辑，利用网络信息远程下单，捏造事实，采用欺骗手段要求商家赔偿，进行投诉。依据《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》第三十七条第一款“完善投诉举报机制。畅通投诉举报渠道，落实举报奖励制度。鼓励企业内部知情人举报食品研发、生产、销售等环节中的违法犯罪行为，经查证属实的，按照有关规定给予奖励。加强对举报人的保护，对打击报复举报人的，要依法严肃查处。对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。”及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第（三）项“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”的规定情形，市场监督管理部门依法不予受理。

昭通日报

案例五

荒唐的降压协议

案情简介：市场监管局于2023年12月15日接到消费者陈先生现场投诉，他于2023年5月14日经朋友推荐，在冯女士开的健康体验店签了一份降血压的保障协议，降不了退款，交了10000元钱及事先买药的6000元钱，合计16000元，半年多了没有效果，要求被投诉冯女士退款也不退。

处理过程及结果：市场监管局执法人员调查核实，被投诉冯女士在2023年5月前健康体验店开业，持续时间不足一个月就关闭，消费者陈先生轻信朋友介绍找到冯女士帮忙降血压，在冯女士的引导下通过网络购买了6000多元的降血压产品吃，又与冯女士签订了一个保障降血压的协议，约定冯女士买产品，不管什么产品按照冯女士配的吃，冯女士叫怎么吃就怎么吃，6个月没吃好及1年后复发了，退还16000元。执法人员查明协议中所称的产品经销商是陕西三八妇乐科技有限公司，生产商是湖北真福有限公司生产的“纤溶美栓通片压片糖果”等食品。经组织调解，执法人员给双方分析了食品是不可能降血压的，有病要去医院找专业医生诊治，这个协议是荒唐的，最终达成调解协议，被投诉人冯女士向消费者陈先生退款5000元。

案例评析：被投诉人冯女士在协议中不写明是什么产品，故意混淆让消费者认为的产品是药品之类的东西，不是普通食品，应该有作用，同时不能沾边药品，规避违法风险；协议中必须按照被投诉人冯女士的调配吃，一旦时间到了可以找没有按要求吃的借口，推脱责任。而消费者想到有协议保障，到时吃不好，钱还能退回来。双方想得都美好，殊不知双方签订这个协议是荒唐至极，这是一个永远履行不了的协议，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，按照《中华人民共和国民法典》第三编合同第五百条第一款当事人在订立合同过程中有第（二）项“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况”及第（三）项“有其他违背诚信原则的行为”的规定情形，造成对方损失的，应当承担赔偿责任。

昭通日报

案例六

安装服务损坏物品

案情简介：市场监管局于2023年11月5日接到消费者朱先生投诉，通过网上购买一台行车记录仪，安装服务在商家指定的某汽车美容店进行安装，行车记录仪是安好了，可是价值3000余元的汽车主板被毁坏，引起车辆电路故障，上游商家和服务点互相推诿，不赔偿，于是拨打12315电话进行投诉。

处理过程及结果：经市场监管局组织调解，商家指定的某汽车美容店经营者认识到了自己的错误，主动联系上游商家购置了与消费者原车原装的电路板进行了更换，消费者表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案因经营者导致消费者财产损害的，理应进行赔偿。

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案例七

美容要细心

案情简介：市场监管局2024年1月19日接到杨女士投诉在某美容店预付6969元做美容美体服务，没有效果，商家没有开具具体的报价单，多次要求商家退款遭到商家拒绝，请求督促商家退款。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局经过认真调查核实，消费者反映的情况属实，杨女士1月8日向商家预付款，顾客登记本上服务内容为腰、臀、盆腔及肩颈按摩各1套，没有具体的服务产品、次数、时间、质量、计价等顾客须知，全是口头承诺。商家称消费者享受的是套餐活动价，如果要退款，要按标价计算，执法人员请商家出示证明日常按标价收费的进账依据，商家无法出示，最终商家认可美容美体都是按套餐收费，虚高的标价是吸引顾客接受套餐服务。经过调解，商家退还消费者4100元，双方对处理结果均表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”及第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”，本案中经营者承诺的美容美体套餐服务内容约定不具体明确，难以兑现公平交易。

昭通日报

案例八

销售物品粗心大意

案情简介：市场监管局2023年10月18日接到消费者许某投诉，在某五金店购买了2桶抗磨液压油加在挖机里面，加完才发现液压油桶底全是泥，要求商家给一个合理说法和赔偿。

处理过程及结果：市场监管局接到投诉后，立即进行了解调查，经营者能够提供所售68#抗磨液压油的质量检验合格报告、进货票据，证明进货渠道合法、质量合格，仔细查看使用说明，该液压油是农业机械用油，不是挖机专用抗磨液压油。造成原因是消费者往次在其他地方买的液压油比较贵，了解到该店价格便宜得多，但买方没有说明是用于挖机，商家也没有告知只能用于普通农业机械。通过调解，双方达成以下协议：把挖机里面的液压油全部更换为某品牌抗磨液压油，需要规格为18L/桶，共12桶，各承担6桶，价值2160元，双方对处理结果表示非常满意。

案例评析：本案是一起典型的经营者没有给消费者提醒须专用的产品，用错有可能财产受损害的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条 “经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”的规定，市场监督管理部门在调查清楚事实的情况下，依法调解，最大限度维护消费者的合法权益。

昭通日报

案例九

销售过期食品

案情简介：2023年12月24日，市场监管局接到阳女士投诉在某超市网上购买了一包亲亲片辣条，花费8元钱，食用时发现过期了，要求查处和赔偿。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局工作人员核对了阳女士提供的商品销售订单等相关凭证，并及时进行现场调查，发现商家经营场所有在售过期亲亲片辣条5袋，证实消费者反映的情况属实，于是对违法线索进行了立案处理，鼓励商家与消费者协商，商家赔偿了阳女士600元，阳女士主动撤销了投诉。

案例评析：商家违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条禁止生产经营“标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂”的规定，理应受到处罚。按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。……生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”的规定，商家赔偿消费者600元实属应该。

昭通日报

案例十

缺斤少两

案情简介：2023年12月7日，市场监管局接到耿先生投诉反映：在某钢材经营部购买2吨带肋直条钢筋，价值11000元，商家缺斤少两，少了300公斤左右，要求退赔多收的费用。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局将案件分派到事发地监管所进行处理，监管所执法人员调查核实，消费者购买的钢筋送到工地后，消费者称重时发现重量不足，商家说是根据钢材型号按比重计算的重量，按照单价算的总价，没有称重，但双方对钢筋的根数认可的数量，最终复称差315公斤，经过调解，商家退还了耿先生1732.5元。

案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第一款第一项“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”及第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，商家退回多收的货款。本案商家投机取巧，利用与消费者约定以吨计价及购买钢筋的根数，按照比重折算重量，显然计量不正确。

建议广大生产经营主体，要依法诚信经营，以质量求生存，以信用赢发展。

昭通日报