中国人寿云南省分公司坚持以人民为中心 全方位守护消费者权益

中国人寿云南省分公司深入践行以人民为中心的发展思想，严格落实国家金融监督管理总局云南监管局及上级公司在消费者权益保护方面的工作要求，秉持“1228”工作思路，全力推动消费者权益保护工作，为营造和谐金融环境添砖加瓦。

构建“大消保”格局，全方位守护消费者权益

中国人寿云南省分公司将消费者权益保护置于经营核心，贯穿业务全流程。公司制定详尽工作方案，明确 22 项重点任务与 63 个具体事项，并将消费者权益保护纳入各级机构考核体系，确保责任层层压实。同时，持续完善组织架构、制度体系与运行机制，不断提升各级管理层履职效能。

此外，公司持续更新涉及消费者权益保护方面的管理办法，实现产品和服务消费者权益保护审查 100% 覆盖，并强化对合作机构的监督评价，从源头上防范侵害消费者权益行为的发生。

强化教育宣传，提升公众金融素养

在国家金融监督管理总局云南监管局指导下，公司积极开展形式多样、内容丰富的教育宣传活动。通过常态化 “五进入” 活动、创新推出 “最美消保人” 活动以及搭建线上消保答题活动等，吸引大量消费者参与，有效提升公众金融素养与风险防范意识。

公司精心策划 “消保县域行 + 700 健行” 活动，线上线下协同发力，2024年共开展 746 场次教育宣传活动，累计参与人次达 1279.94 万，社会反响热烈。同时借助自有官微与外部媒体平台广泛传播消费者权益保护内容，进一步扩大活动影响力。

深化适老服务，关爱老年群体

公司强化全省各级员工、销售人员敬老爱老服务意识，尊重老年人使用习惯，保留传统服务方式，切实解决老年人运用智能技术难题。一方面，持续推进柜面、联络中心、寿险 APP 的适老化改造，优化老年人服务流程；另一方面，加大适老服务宣传力度，依托公司官网、官微、中国人寿寿险 APP、中国人寿寿险小程序等线上及柜面、职场等线下服务触点，以灵活多样的形式及时向客户宣传公司适老化服务建设成果，方便老年客户了解与使用相关服务。

优化外籍来华人员金融服务

为提升外籍来华人员金融服务水平，公司着力优化系统性能，对 13 个关键系统进行功能升级，确保系统高效稳定运行。同时，顺利完成永居证信息采集同步工作，完善信息管理体系，为精准服务外籍来华人员筑牢基础。

在服务体验方面，全省营业网点自助服务设备完成全面升级，规范张贴双语标识标牌，方便外籍人员了解设备操作与业务流程。各营业网点安排专人对外籍人员办理业务进行指导，目前已全面实现对持有永居证客户的业务办理支持。在线上服务领域，福利多应用已支持中英双语，提供英文理赔申请提示及英文信息变更服务，极大便利外籍来华人员线上办理业务，满足其多样化服务需求。

未来，中国人寿云南省分公司将持续健全消费者权益保护工作体系，不断提升服务质量与水平，为广大消费者提供更优质、高效的保险服务，为构建和谐金融环境贡献更大力量。（昆明信息港）