5A级旅游景区里的调解室，“Huo Luo”出圈！

云南丽江警方

初春的午后，丽江古城红檐青瓦的古建筑与绿意盎然的树叶相互辉映，触感细腻的暖阳，从小巷错落悬挂着的彩色油纸伞缝隙中洒下，带来一地的静谧。柳树下，小桥流水间，三三两两的游客柔声轻语，优哉游哉，享受这一份独属于古城的惬意时光。

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“麻烦让一让，我们有急事！”正漫步在古城小巷的人群，突然被两名火急火燎的女士拨开，只见她们一路争执吵闹，皱着眉头走进小巷尽头的一个小院子……

“李大姐，刚才咱俩都太着急了，现在误会解除咯，以后有空一起出来玩啊，还能相互拍照呢。”不到两个小时，原本带着怒气的两个人便有说有笑地从小院里出来了。

这个位于5A级旅游景区丽江古城一隅的小院子到底有何神奇“魔法”？竟在短短时间内，让原本剑拔弩张的两人成为友情满分的旅游搭子？这一切，都源于这个小院里的“和乐调解室”，而这个小院子正是古城公安分局古城派出所。

和乐，汉纳两音，汉语释义为“和谐欢乐”，纳西语音为“HUO LUO”，释义为“和和气气、和谐融洽、亲近和睦”。近年来，古城派出所坚持和发展新时代“枫桥经验”，立足景区游客多、商户多的实际和辖区民族多、租户多的治理难题，创新设立“和乐调解室”，通过提供菜单化、专业化、多元化的调解服务，积极探索快接、快调、快结的“三快”调解模式，同时，联动综治中心、司法所、旅游法庭等力量，以调解+释法+跟踪的一站式多元解纷路径，及时将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，护航旅游业健康发展，让各民族交流、交往、交融的友好氛围在丽江古城落地生根。

“三化”服务为基，用心打造特色调解队伍

通过一扇象征着祥瑞福祐美好寓意的六合门走进“和乐调解室”，首先映入眼帘的，是模拟纳西火塘“围炉夜话”的会议桌，散发出温暖而古朴的气息，室内四周墙壁以纳西族特色图案点缀，整个环境既庄重又不失温馨，为调解工作营造了一个充满民族特色与和谐氛围的场所。

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“我们将长期服务于丽江旅游发展的‘新丽江人’代表、民族团结进步先进人物、积极支持公安工作的志愿者、律师等发动起来，联合派出所具备长期调解经验的民辅警，打造了一支具有古城特色的调解队伍，同时联动各部门形成合力，为群众提供菜单化、专业化、多元化的调解服务。”古城派出所副所长树依林指着一张张调解员照片介绍道。

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数月前，一对情侣因长期误解和沟通不畅产生了较大的情感纠纷，双方当事人来到调解室时情绪十分激动。调解民辅警首先耐心倾听了双方的陈述，细心捕捉每一个细节，力求全面了解纠纷的根源。民警摸清女方难以解开的心结，同时了解到男方系长期在景区务工的‘新丽江人’后，迅速联系一名“大妈”调解员和一名“新丽江人”调解员分别为双方当事人开展调解。

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“‘大妈’调解员出色的沟通能力和同理心，不仅能真切理解女方的立场和感受，还能巧妙地引导她以更加平和、理性的方式表达自己的想法。而‘新丽江人’调解员则以身份认同获得男方的信任，运用专业的调解技巧引导他平心静气地交流。通过一系列精准的开导，调解员们逐渐帮助双方揭开了误会的面纱，让彼此的真实意图得以清晰呈现，让彼此的心声得以真实传达，顺利化解了这对情侣的矛盾……”回忆起这场调解，树依林记忆犹新。

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“在这起纠纷调解中，我们将调解员的专业特长、调解方式等信息以‘菜单’形式呈现给当事人，同时也将纠纷信息以‘菜单’形式发给调解员们，最后根据当事人自身实际情况选择适合的调解员和调解方式，实现了个性化、精准化的调解服务。”

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“各部门发挥各自专业优势，综治中心提供法律政策指导，人社局协助评估伤者的误工损失，司法所则确保调解过程的合法合规并对协商结果进行司法确认。”古城派出所副所长杨世龙说道，在这起纠纷调解过程中，调解员队伍积极与各部门展开联动，根据纠纷的具体情况，灵活运用法律知识和调解技巧，引导双方理性协商，最终达成了双方均认可的赔偿协议。

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这场纠纷的成功化解是“和乐调解室”专业化和多元化的一个缩影，专业化即派出所和司法所专门调解员具备专业的法律知识、调解技能和丰富的实践经验，能够准确判断纠纷性质，提供针对性的调解方案；多元化则是指调解室整合综治中心等多方资源，发动不同行业的人民调解员，形成多元化的调解力量，满足不同类型纠纷的调解需求。

“三快”解纷为径，用力护航“忘不了的古城”

“杨警官，我与家人已顺利登机，感谢您这两天高效、迅速地调解，让我们带着愉悦的心情结束了这趟旅行……”这是杨世龙手机里，无数条来自游客的感谢短信中的一条。

外省游客李某带着家人来到丽江旅游，因对商家店铺销售活动规则理解有误与店员发生了分歧，后因双方互不相让，矛盾升级为激烈的争执，一场原本来放松心情的旅行演变为了糟心的体验。

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杨世龙与同事张学敏接到报警后，当即将双方当事人叫到了“和乐调解室”。民警在了解了双方矛盾点之后，立即前往涉事店铺进行实地调查走访，发现商家存在销售规则提示不明显等问题，游客也存在未询价先使用的情况，于是民辅警耐心向双方释明法律，着重从买卖双方的法律义务，违背合同约定的法律后果等角度，进行耐心的劝说。经过民警的不懈努力，双方顺利达成了调解协议。李某也赶上了返程的飞机。

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“许多游客当事人来丽江旅游时，大多是提前订好了返程的机票，为了避免耽误他们的后续行程，我们的调解速度必须快。”张学敏介绍道。

自成立以来，“和乐调解室”实行快接、快调、快结的工作模式，即快速受理纠纷案件，一旦有纠纷发生，立即启动调解程序，确保案件得到及时处理；随后，调解员迅速了解纠纷的基本情况，凭借专业的调解方法和丰富的经验，高效引导双方当事人沟通协商，力求在最短时间内找到双方都能接受的解决方案；最后，调解成功后迅速签订调解协议并进行司法确认，同时督促双方诚信履行协议，实现纠纷的快速、有效化解，为当事人提供便捷、高效的纠纷调解服务。

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“三位一体”为纲，用情绘就平安古城好“枫”景

“老王，上次跟你说了要在出租房屋醒目处贴一张情况说明，效果怎么样？”

“张警官，还是你这办法管用，现在租户们都把房租交来我这边了！”

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不久前，古城派出所接到一起涉及一房东、二房东和租客之间的复杂纠纷警情，民辅警迅速赶到现场了解情况。原来，这起纠纷的矛盾点在于二房东未按时向一房东缴纳租金，而租客又已向二房东支付了房租，导致一房东欲收回房屋，租客面临无房可住的困境。三方各执一词，情绪激动，矛盾一度不好调和。

面对这一棘手情况，民警耐心倾听各方的诉求，首先安抚了大家的情绪，然后细致梳理了租金支付和合同履行的具体情况。通过摆事实、讲道理，民警引导三方换位思考，共同寻找解决方案。最终，在民警的调解下，一房东同意给予二房东一定的宽限期，二房东也承诺尽快凑齐租金交给房东，租客的居住权益得到了保障。三方对民警的调解工作表示满意，一场矛盾得以顺利化解。

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“为了避免类似的情况再度发生，这起纠纷顺利化解后，我们还对三方进行了普法。后来听说二房东不再租房后，我又及时提醒一房东，让他在每个租户都能看到的位置张贴情况说明，避免租户不明情况继续向二房东缴纳租金。”

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在古城派出所副所长张鹏看来，调解除了要快，还要确保真正实现案结事了人和，真正为群众解决烦心事，为此调解室探索出了“调解+释法+跟踪”的“三位一体”全流程调解服务模式，“发现一个矛盾纠纷后，我们首先为当事人提供全面、专业的调解服务，耐心倾听双方诉求，公正公平地引导协商解决；接下来，在调解过程中，我们调解员会详细解释相关法律法规和政策，帮助当事人明确权利义务，增强法律意识；调解结束后，我们民辅警会持续跟踪协议履行情况，确保调解成果得到有效落实，真正实现案结事了人和。”

一间小小的调解室，用心护航着古城景区年均6000万名游客的舒心旅程，也用情化解着8个社区、5.5万常住人口的烦心事。下一步，古城派出所“和乐调解室”将持续践行新时代“枫桥经验”，探索出一条符合全域旅游、文化交融、民族杂居等辖区特点的多元调解纠纷道路，确保矛盾化解调处工作的流程规范化、理念新颖化、方式多样化，进一步擦亮“带着矛盾来，和和乐乐走”的古城调解“金字招牌”，努力打造景区和乐、游客舒心，辖区和谐、群众暖心的基层社会治理新格局，护航丽江古城高质量发展。