云南移动10086：数智化升级，温情守护银发群体

自2020年中国移动在线营销服务云南分中心（以下简称“云南移动10086”）推出10086智能语音“小贝”适老化“暖心”服务以来，通过将各项简单服务前置，交给AI客服“小贝”后，不等客户开口，15秒整体快速解决68%银发客户的需求，每月关怀量提至74万通电话，客服满意度为98.6。这些数据背后是云南移动10086团队积极拥抱变革，以数智化技术为核心驱动力，全面升级服务体系，展现出卓越的创新能力和深厚的社会责任感的体现。

云南移动10086团队。供图

数智引领，重塑银发服务新体验

云南移动10086通过精准的数据分析，构建了客户意图画像体系，能够提前预判老年客户的潜在需求，实现服务的主动推送与个性化定制。这一举措不仅极大提升了服务效率，更让银发客户在享受科技便利的同时，感受到来自企业的温暖关怀。

一名爱心专席客服分享了一个耐心助老的服务故事，温暖了到访记者。一天，这位专席客服接到一位老年客户怒气冲冲的投诉，表示最近频繁被推销电话骚扰，该客服放慢语速，耐心了解了情况后向这位客户解释，所使用的“29元孝心卡”国内接听任何电话均为免费，并细致推荐骚扰拦截服务。

面对客户的进一步需求，该客服采取视频指导，并一点点解答了疑问。该客户感慨道：“今天谢谢你，耽误你那么长时间，10086对我们老年人非常有耐心！”

10086AI智能客服“小贝”。供图

在数智化服务的加持下，老年客户不再受限于传统的服务模式，他们可以更加轻松地办理业务、查询信息，甚至享受远程医疗咨询等增值服务。这些改变，不仅解决了老年人在数字时代面临的诸多不便，也让他们更加自信地融入数字社会，享受科技带来的美好生活。

智慧助老，打造自助服务新标杆

为了更好地服务银发群体，云南移动10086在自助服务领域也进行了大刀阔斧的改革。智能语音助手“小贝”的推出，无疑是其中的一大亮点。这款语音助手不仅具备强大的语音识别和语义理解能力，还能够根据老年客户的语速和口音进行智能调节，确保双方沟通的顺畅无阻。通过“慢语速”主动服务，小贝能够迅速响应老年客户的需求，解决他们的日常问题，如查询话费、流量使用情况等，让老年客户在享受便捷服务的同时，也感受到了来自企业的细心关怀。

此外，云南移动还针对自助服务中的难点和痛点，推出了多项贴心举措。例如，设置“爱心专属客服”，为老年客户提供一对一的咨询服务；优化自助服务界面，使其更加简洁易懂，方便老年客户操作。这些举措的实施，不仅提升了自助服务的使用率，也进一步增强了老年客户对数字服务的信任和依赖。

人机协同，共筑服务品质新高地

在人工服务环节，云南移动10086同样展现出了强大的创新力。通过运用大模型算法和人机协同AI工具，云南移动10086实现了客户问题与客服技能特征的精准匹配，确保每位老年客户都能得到最合适的服务。同时，借助5G视频技术，云南移动10086还实现了宽带电视故障、高敏业务的线上办理功能，让老年客户足不出户就能享受到高效、便捷的服务体验。

据采访现场，一名视频客服分享了一个通过5G视频服务解决客户救助的温馨案例。该客服接到客户求助，家中独居老人所使用的“和目”摄像头故障，无法看到母亲当天的生活起居。客服了解情况后，即刻远程连线老人进行故障排查。客服耐心且细致地指导老人一步步检查设备，迅速恢复远程“守候”。老人留言，称赞10086让其牵挂之心得以安定……

在人机协同的服务模式下，云南移动10086的客服团队能够更加高效地处理客户需求，提供更加专业、贴心的服务。他们不仅关注客户的业务问题，还积极倾听客户的意见和建议，不断优化服务流程和服务质量。这种以客户为中心的服务理念和服务模式，赢得了广大老年客户的高度认可和赞誉。

AI智能助手“灵犀”。供图

在数智化服务的道路上，云南移动10086不断探索和创新，特别是服务银发群体方面成效显著。通过智能语音助手、自助服务优化、人机协同服务等一系列举措的实施，云南移动不仅提升了服务效率和质量，也为银发群体带来了更加便捷、贴心的服务体验。

秉承“称心、暖心、舒心、贴心、放心”的“心级服务”理念，从最初的人工语音服务和短信服务，到2017年的智能全语音客服，再到2020年的5G视频客服，如今运用大模型、AI智能客服，云南移动10086将始终筑牢“客户为根、服务为本”的意识，把满足人民群众对美好数字生活的向往作为转型发展的价值追求。（昆明信息港 记者张薇 通讯员倪婷 陈俊伊）