云南移动开展“倾听客户声音”10086热线听音活动

昆明信息港讯 记者 张薇 通讯员 倪婷 彭钰琦 陈俊伊 9月6日，中国移动云南公司（以下简称“云南移动”）组织“倾听客户声音”10086热线听音活动。云南移动党委委员、副总经理孙超和经理人员、业务管理人员来到中国移动在线营销服务中心云南分中心，在10086客服接线现场台席旁听、专项听音，并解决复盘沟通问题。

云南移动“倾听客户声音”10086热线听音活动现场

参与人员通过台席旁听、专项听音，分领域、分专业针对性听取与日常工作密切相关的客户来电，全面了解话务结构、客户问题及需求。重点听取了客户关注的套餐流量、宽带报障、手机信号、诈骗停机等问题，着力提升10086热线问题一次性解决能力，着力发展线上办、异地办服务落地。听音结束后，云南移动就收集的客户问题组织解决复盘沟通，针对发现的重点问题，云南移动各部门代表进行现场答疑、记录，并对下一步的优改措施提出具体的计划和要求。

云南移动党委委员、副总经理孙超（左）在10086客服接线现场台席旁听

据了解，为做好“我为群众办实事”实践活动，持续增强公司管理服务主体意识，牢固树立重实干、重实绩、重担当的导向，强化作风转变，云南移动通过站店、听音、追投诉等方式，使公司党员干部和员工深入感受广大客户的业务诉求和服务期待。“倾听客户声音”10086热线听音活动旨在进一步增强以人民为中心的发展思想，在落实党组部署和履职尽责过程中不断强化服务理念，发挥管理人员示范带头作用，聚焦客户的急难愁盼问题和现有营销策略、故障解决、流程规则、系统支撑方面的问题，由处理问题向满足需求转变，由满足需求向创造需求升华，在全省各级进行深度穿透，以服务促进业务发展。

今年以来，“倾听客户声音”10086热线听音活动扩大了活动参与人员参与面，从省到州市到区县层层穿透，开展听音活动。活动向长期常态化开展转变，成为公司一个亮点的活动项目，对外提升服务品质，对内改变工作作风，增强提高服务意识。同时更加丰富了活动开展形式，结合公司高标党建工作要求，党业融合开展，提升组织凝聚力。

截止8月底，云南移动全省参与“倾听客户声音”10086热线听音活动的经理人员数达648名，接待客户数3400余名，解决问题超600个。

活动现场，云南移动还介绍了中国移动“心级服务”体系，以及协同中国移动在线营销服务中心云南分中心运用AI+等技术发展新质生产力的实践，开展的包括中国移动APP智能助手“灵犀”、 智能在线客服大模型等数智化服务以及、适老化服务等应用和实践，现场展示了视频客服、智能化宽带排障、手机网络监测排障等方面的数智化服务能力。