华夏银行昆明分行“青年文明号”系列报道（七）玉溪支行营业部：平凡之处见真情 暖心服务创标杆

青春，是什么？

是创造、奉献和希望

每个人都曾经或正在经历美好的青春

在华夏银行昆明分行

有这样一些集体

他们立足岗位、怀揣梦想

蕴含着硕果和力量

他们有个共同的名字叫

青年文明号

让我们来听一听他们的故事

做有温度的银行，不仅仅是机械化的标准流程，更应该在平凡的岗位上做出不平凡的坚守，让客户真正体验到专业的华夏银行背后有一群热情暖心的华夏人。已扎根玉溪25年的华夏银行玉溪支行营业部始终在这条道路上前行，因为他们相信——只要坚持不懈，赠人玫瑰定能手留余香！

“软硬兼施”提升服务

2022年，华夏银行玉溪支行营业部全面升级装修，自助银行区、综合业务区、客户休息区、智能柜台区、大堂经理区、理财经理区等功能区域科学设置，并根据各类客户群体需求合理设置专属窗口，包括：爱心窗口、快速窗口、军人优先窗口、涉外服务窗口、赈灾绿色通道、弹性窗口。

硬件设施得以完备，华夏银行玉溪支行营业部更加注重“软硬兼施”，在严格执行《中国银行业柜面服务规范》的同时，其为特殊群体客户提供了更加优质和温馨的服务：网点外建造了坡度平缓的无障碍通道，公示了爱心求助电话号码及呼叫按铃，保证特殊群体客户可顺利进入行内办理业务；设置了“爱心窗口”，并安放盲文密码输入器，便于视力障碍客户使用；提供盲文版、汉语版两种文字的《特殊群体客户银行服务指南》；在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或相应功能的服务措施。

此外，该行全面实现了系统无纸化，对业务凭证、业务协议、客户签名、会计印章和会计档案都进行了电子化处理，客户在柜面办理经过无纸化改造的业务时，一般无需再填写纸质单据和签署纸质协议，客户只需口述、在柜外清上进行电子签名并确认交易信息，业务完成后，由系统自动生成电子凭证，客户可通过微信扫描柜外清推送的二维码获取业务电子凭证。

细节彰显暖心服务

华夏银行玉溪支行营业部地处市中心，周边居民小区、市场较多，东风广场老年客户群体居多，针对老年人使用自助机具方面接受能力较差的情况，该行员工认真指导，耐心讲解，并将常见业务梳理出优化的流程，按功能分区科学分流客户，并在等候区提供糖果、茶水、饮料及报刊杂志、婴儿车、雨伞、便民药箱、不同度数的老花镜等，彰显细致服务。

2022年的一天，华夏银行玉溪支行营业部理财经理沈晓凤正在大堂值班。“小同志，你好，帮我查一下我家老头子的抚恤金到了没”，随着一阵急促的声音，一位老人颤颤巍巍的走进了厅堂。小沈赶紧将老人扶到休息区入座，并询问老人要办理什么业务。老人随即诉说自己的身份证和银行卡都被儿子随身携带去矿山上工作了，平时儿子很少回家，自己想查查丈夫的抚恤金是否到账了，好用来补贴家用。

因老人没有带身份证件和银行卡，所以无法进行查询。但小沈并没有轻易拒绝老人的诉求，耐心解释了政策，提出可以帮助其联系家人，再由家人携带证件来查询。老人已89岁高龄，记不清家人手机号码了，沈晓凤决定送老人回家找联系方式，因为正值中午饭点，还请老人吃了个便饭。送老人到家后找到了她的电话记录本，终于联系上了她儿子，了解到老人报喜不报忧的常态所以出现独自去银行查询的原因，老人儿子也对华夏银行的暖心服务给予了强烈的肯定。

隔天，老人儿子特意赶回来帮老人查询到了抚恤金，同来的老人也在现场露出了舒心的笑容。

细微处可见全局。华夏银行玉溪支行营业部服务质量和服务水平始终处于华夏银行昆明分行前列，2022年一至四季度考核分别依次排第2名、第1名、第2名、第2名，分行暗访通报2022年一至四季度分别依次排第21名，第1名、第3名、第1名。

树立榜样融入日常

华夏银行玉溪支行营业部在编员工9人，是一支业务 “战斗力”超强的年轻团队。自获得”青年文明号”以来，该行始终高度重视榜样工作，把树立良好的榜样、培养年青干部工作融入到支行日常经营管理工作中。积极组织广大团员及青年行员参与到分行及当地银行业协会组织的各类文体活动中来，提升了团队的凝聚力、战斗力；组织团员及青年行员参与到支行组织的廉政警示教育、爱国主义教育等各种形式多样的学习活动中来，强化党建引领。

华夏银行玉溪支行营业部近两年服务质效不断提升，业务结构日趋优化，经营运行稳中有进，规模、效益、质量实现全面提升，2022年实现“零案件”“零风险事件”“零有效投诉”目标。

展望未来，该行始终把“支持地方经济、服务地方企业和人民”作为立行之本，围绕政府“绿色发展、工业强市、共同富裕”三大核心战略，致力于创新产品和服务，以满足实体经济和客户需要为出发点，积极投身地方经济建设和金融服务。继续抓好文化建设，比服务质量、规范管理、窗口形象，与时俱进，充分展示青年风采，争创一流业绩。（都市时报全媒体记者 廖治国）