云南移动开展管理人员“10086站店听音”活动 “心级服务”提供星级服务体验

昆明信息港讯 记者张薇 通讯员 薛颖雯 陈俊伊 彭钰琦 “请问有什么可以帮您？”随着问答的开始，只见中国移动云南公司（下称云南移动）10086的一名接线客服，一边回复着客户的问题，一边在电脑上快速操作着。在记者旁听的10多分钟内容，解决了5位客户，含移动套餐更改、退订，网络故障、原套餐升级等等十多类诉求。这是8月23日，记者参与云南移动“10086站店听音”活动观察到的工作场景。

△云南移动管理人员参与“10086站店听音”活动。供图

当天下午，云南移动组织开展管理人员“10086站店听音”服务质量提升活动。云南移动党委委员、副总经理孙超和30余名经理人员、业务管理人员至在线营销服务中心云南分中心10086客服接线现场，开展现场听音、专项听音和问题解决复盘沟通。

△云南移动管理人员参与“10086站店听音”活动。供图

据介绍，“10086站店听音”活动参与人员通过台席旁听、专项精准听音分领域、分专业针对性听取了与日常工作密切相关的客户来电，全面了解了话务结构、客户问题及需求。听音活动后，云南移动就收集的的客户问题组织座谈交流，详细了解了目前客户咨询投诉焦点问题，一线客服在服务过程中的难点、痛点问题。针对发现的重点问题，云南移动各部门代表进行了现场答疑、记录，并对下一步的优改措施提出具体的计划和要求。

据云南移动10086总经理禹智昌介绍，“10086站店听音”活动本着深入落实以人民为中心的发展思想，做好“我为群众办实事”实践活动，贯彻落实“一线工作法”，切实解决客户关注的热点难点问题， 发现一线困难、解决运营问题、培育服务意识。

自2022年起，云南移动在全省上下开展“倾听客户声音”活动，通过“站店听音”活动中的走、听、看、穿、问“立足本职、深入一线，聚焦重点、闭环跟踪”，发挥管理人员示范带头作用，以服务促进业务发展。活动结合“总经理接待日”、“服务进万家”、“服务进网格”、“服务进集团”等形式开展，面对面倾听客户声音，沟通客户诉求，及时回应客户问题、溯源问题根因，并不断推动工作流程优化，改善客户体验。截至目前，共计347名经理人员参与了“站店听音”活动，累计接待客户人数2232人次，帮助客户解决问题超500个。

在此前活动的基础上， 2023年的“站店听音”活动按省-州/市两级按月开展，通过倾听“客户之声”,主动挖掘客户需求,优化服务全流程,用心用力把实事办好,同时聚焦客户的咨询和投诉发现一批问题、带动一类服务优改，自上而下推进问题高效解决，解决影响客户通信的烦心事,以实际行动用“心级服务”创造美好网络体验。