省文化和旅游厅关于印发《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南》的通知

各州、市文化和旅游局：

为进一步规范全省“30天无理由退货”工作，优化完善工作机制和退货流程。按照《2022年云南省游客购物“30天无理由退货”监理工作实施方案》，在开展一线调研、广泛征询意见的基础上，我厅修订了《云南省游客购物退货监理中心退货服务工作指南》和《云南省游客退货中心服务点退货服务工作指南》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

特此通知。

 

省文化和旅游厅

2023年4月24日

 

云南省游客购物退货监理中心

退货服务工作指南

第一章 总则

第一条  为不断完善游客“30天无理由退货”机制，规范全省游客购物退货监理中心管理，提升游客退货满意度，切实维护游客合法权益，根据《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求，结合退货工作实际，制定本指南。

第二条  本指南适用于全省的游客购物退货监理中心（以下简称退货监理中心）。

第二章 受理范围

第三条  退货监理中心退货受理范围。

游客在云南省范围内旅游购物街区、旅游集散中心及景区景点等区域，有固定经营场所、证照齐全、正常经营、明码标价，并完成信用承诺的旅游商品零售企业购买的珠宝玉石、银制品、茶类、药材及滋补保健类食品、土特产（预包装类）、乳胶制品、旅游纪念品等旅游商品，符合《云南省“30天无理由退货”范围分类目录》范围（详见附件1），自购买之日起30日内，且符合退货受理条件的，可凭所购商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证，申请无理由退货。

第四条  不予受理退货的情形。

（一）购买后超30天申请退货的；

（二）因人为原因造成商品物理及化学性质改变（如经切割、刻字、打孔、研磨、打粉等技术处理或养护不当）影响二次销售的；

（三）票据不全或购物票据上无企业名称、地址、电话等信息的；

（四）茶类、药材及滋补保健类食品、土特产类无预包装的；

（五）生鲜食品或距离商品保质限期15天以下（包含15天）的；

（六）所购商品属于定制商品、工艺品、字画古玩的；

（七）以赌石、竞拍等方式购买玉石类原石，或以积分换购商品的；

（八）游客在购买时已签字确认或书面告知不宜退货的；

（九）法律法规规定不符合受理的。

第五条  退货监理中心负责受理、处置人民网地方领导留言板、12345、“一部手机游云南”平台、退货中心现场服务点等渠道的退货诉求。

第三章 处置时效

第六条  各级退货监理中心工作人员在收到“一部手机管旅游”退货申请处理提醒后，于08：00—24：00收到的退货申请应在5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置；00：00—08：00收到的退货申请应在次日的08：00后5分钟内登录“一部手机管旅游”平台响应，并完成待办退货件处置。

第七条  各级退货监理中心在受理游客退货申请后，应在24小时内协调游客与旅游商品零售企业达成退货退款共识并向游客反馈商品退回地址。

（一）退货申请符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击受理，核实情况后与游客确定退货方式。

1.游客未离开购买地，选择现场与商家进行退货的，退货监理中心工作人员点击现场退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请「**处置机构」已同意受理，请及时前往指定地点办理退货。”短信提醒。

2.游客异地退货的，退货监理中心工作人员点击邮寄退货，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请「**处置机构」已同意受理，请您在3天内将商品寄出，并通过‘游云南’App反馈快递单号。邮寄地址：***，收件人：***，电话：***。”短信提醒。

（二）退货申请不符合退货受理范围和条件的，退货监理中心点击不予受理并反馈原因，游客将收到“亲爱的游客，您的【商品名称】退货申请状态已变更，请前往‘游云南’App查看详情。”短信提醒。

第八条  县（市、区）退货监理中心负责监督指导旅游商品零售企业收到游客退回商品及附件、赠品且查验无误后，在3个工作日内为游客办理退款。

退货监理中心点击退款完成后，游客将收到“亲爱的游客，您【商品名称】的退货申请已成功退货，退款金额：***，邀请您前往‘游云南’App对本次服务进行评价！”短信提醒。

第四章 工作职责

第九条  州（市）级退货监理中心由州（市）旅游市场监管综合调度指挥中心设立，工作人员由文化和旅游、市场监管、公安等部门组成。州（市）级退货监理中心负责辖区内游客购物退货工作的监督、统筹，包括退货申请的受理、核验、转办、回访、先行垫付金管理、企业承诺制推行等相关工作，并协调文化和旅游、市场监管、公安等部门，合力规范、监督、推进“30天无理由退货”工作。

第十条  重点县（市、区）退货监理中心由重点县（市、区）旅游市场监管综合调度指挥中心设立；非重点县（市、区）可根据实际工作需求设立县（市、区）级退货监理中心，或安排游客购物退货专职工作人员。县（市、区）负责接收、办理购物发生地位于本辖区的游客购物退货事项，协调商家和游客达成退货退款共识、监督退货过程，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，便于游客随时掌握退货办理进度。

第十一条  州（市）级退货监理中心应按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的原则，负责在机场、高铁站等游客主要聚集（集散）区域，设立云南省游客退货中心服务点，并加强对退货中心服务点的监督和管理。

第十二条  各州（市）、县（市、区）退货监理中心应在景区、酒店、购物店、旅游大巴、公交车、出租车以及机场、火车（高铁）站、客运站、码头等游客集散区做好“30天无理由退货”宣传工作，并负责做好购物退货咨询、引导的人员培训。

第五章 工作流程

第十三条  州（市）级退货监理中心退货申请处置流程。

（一）退货申请转办流程

州（市）级退货监理中心接收游客诉求后，应及时核实购买地是否属于本辖区。

1.属于辖区范围且符合受理条件的，转办到旅游商品零售企业所在县（市、区）协调退货退款。

2.属于辖区范围但不符合退货受理条件无法受理的，应向游客做好解释工作，并提供解决建议。

3.不属于辖区范围的，确认实际受理辖区后及时上报省级退货监理中心进行转办。

（二）退货申请回访流程

州（市）级退货监理中心在完成退货退款流程2个工作日内主动对游客进行回访，收集游客意见建议，改进退货工作。

（三）先行垫付金使用管理

符合受理范围和条件，但商家因其他客观原因无法完成退货退款的，可启用先行垫付金，为游客办理先行垫付后，再向企业追偿。

1.县（市、区）已设置先行垫付金的由县（市、区）启动先行垫付金。

2.县（市、区）未设置先行垫付金的，上报州（市）级退货监理中心后由州（市）启动先行垫付金。

（四）工作流程管理要求

1.统一退货处置渠道，确保退货数据准确

退货监理中心应如实上报退货受理情况，引导游客通过“一部手机游云南”平台申请退货，要认真核验游客提交退货申请，确保退货信息数据准确。

2.推行企业承诺制，突出企业主体责任

州（市）退货监理中心应积极推行企业承诺制，发动辖区旅游商品零售企业主动承诺为游客提供“30天无理由退货”服务（详见附件2）。

3.惩处违规企业和个人，建立惩处机制

企业和个人不得诱导、强迫或变相强迫游客撤销退货申请，州（市）退货监理中心要督导县（市、区）退货监理分中心联动相关职能部门对强迫或变相强迫游客消费的旅行社、司陪人员，应退不退或延迟退货的旅游商品零售企业进行依法依规处理。对不符合退货条件的情形要启动处置预案，驳回不合理诉求，保护旅游商品零售企业合法权益。

第十四条  县（市、区）级退货监理中心退货申请处理流程。

县（市、区）级退货监理中心或游客购物退货专职工作人员收到州（市）退货监理中心转办或“一部手机管旅游”平台分派的退货申请后，应及时核实购物发生地：

1.购物发生地属于本辖区且符合受理范围的，应及时致电游客核实情况，协调游客与商家达成退货退款共识，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置办理进度及结果，方便游客随时掌握退货办理进度。

2.购物发生地属于本辖区且符合受理范围的，但旅游商品零售企业因其他客观原因无法按时完成退货工作的，应及时向游客做好解释工作，并及时在“一部手机管旅游”平台更新处置结果。

3.购物发生地不属于本辖区，应确认实际受理辖区后及时将退货件上报州（市）级退货监理中心进行转办。

第十五条  县（市、区）级游客购物退货监理中心应监督指导旅游商品零售企业及时核实商品是否为本企业销售商品并按以下流程处理退货申请。

1.经核实为该企业销售商品，应及时受理退货申请，并与游客协商退货方式。若旅游商品零售企业已开通“一部手机管旅游”退货权限，应督促企业及时通过该平台进行反馈。

2.退货方式包括：现场退货（游客携带商品移交至旅游商品零售企业退货）；邮寄退货（通过“一部手机管旅游”平台向游客反馈邮寄地址、邮寄方式和注意事项，游客将商品及附件、赠品一并寄回旅游商品零售企业进行退货）。

3.收到退回商品并验明商品未损坏、与售出商品一致，附件、赠品无缺失，不影响二次销售的，一是旅游商品零售企业在三个工作日内为游客办理退款。其中，商品在付款时已产生平台交易手续费、银行交易手续费的，手续费应在商品总价中扣除。二是由监理中心或旅游商品销售企业及时在“一部手机管旅游”平台更新退款办理进度，其中，由旅游商品零售企业直接进行处置的退货单应由所属县（市、区）级游客购物退货监理中心对处置结果及时进行审核。

4.退回货品与售出商品不一致或损坏的，应保留影像资料，拒收退回货品，并迅速联系游客告知相关情况，同时将结果反馈至县（市、区）级退货监理中心。

5.若非本企业所售商品，则立刻上报县（市、区）级游客购物退货监理中心。

第六章 附则

第十六条  本指南由云南省游客购物退货监理中心负责解释。

第十七条  本指南自发布之日起施行。

附件：云南省“30天无理由退货”范围分类目录

          云南省游客购物“30天无理由退货”企业承诺书

 

云南省游客退货中心服务点

退货服务工作指南

第一章 总则

第一条  为规范“云南省游客退货中心”服务点（以下简称退货服务点）管理，提升游客退货满意度，现根据《全省游客购物退货工作管理暂行办法》要求，结合退货服务点工作实际开展情况，制定本指南。

第二条  云南省各州（市）按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”要求设立的退货服务点应遵循本指南开展退货工作。

第二章 工作职责

第三条  退货服务点应按照机场、车站运营时间设置对应的服务时间，确保工作人员在岗在位，切实有效为游客提供退货咨询、凭证核验、退货引导等服务。

第三章 工作流程

第四条  退货咨询服务流程。

游客前往退货服务点咨询退货事宜时，退货服务点工作人员应主动热情的为游客提供退货范围、退货时限、受理条件等方面的退货咨询服务。

第五条  货品信息核验服务流程。

退货服务点工作人员在保证货品安全的前提下，按照游客需求，根据游客提供的票据、商品等凭证，分析研判游客退货诉求能否受理。

第六条  退货引导服务流程。

游客在退货服务点咨询退货流程时，退货服务点工作人员应向游客告知“30天无理由退货”的受理范围、受理时限、注意事项等内容，引导游客登录“游云南”App申请退货或帮助游客现场录入退货单，提醒游客拨打12345政务服务热线申请退货时应加拨购物地区号，减少跨区转办流程。如：昆明市区号0871、大理州区号0872等。

第七条  退货服务点退货服务流程。

（一）商品购物发生地属于本辖区的流程

商品购物发生地属于本辖区的，旅游商品零售企业与游客已达成退货退款共识后，游客可选择以下任一方式退货：

1.游客通过快递邮寄方式寄回商品，非质量问题，邮费由游客承担。

2.游客与商家协商一致后，到旅游商品零售企业办理退货。

（二）商品购物发生地属于其他辖区的流程

商品购物发生地属于其他辖区的，旅游商品零售企业与游客达成退货退款共识后，游客可选择邮寄退货，通过快递邮寄方式寄回商品，非质量问题，邮费由游客承担。

第四章 附则

第八条  本指南由云南省游客购物退货监理中心负责解释。

第九条  本指南自发布之日起施行。