小板桥市场监督管理所积极推进ODR机制建设为消费维权提质增效

昆明信息港讯 随着市场经济的推进和社会的发展，我国消费领域不断扩大，消费矛盾也在不断地发生着变化。小板桥市场监督管理所辖区经营主体量大、经营主体多元、涉及领域广泛、消费纠纷较多等多种特点加剧了消费纠纷调解的难度。为深入优化营商环境、维护公平有序消费环境，进一步促进消费调解工作高效提升，完善消费纠纷在线投诉和处理机制，2022年11月9日，官渡区市场监督管理局小板桥市场监督管理所组织辖区内符合条件企业开展ODR平台操作系统及消费维权服务站业务培训会。

培训会上，培训老师分别从企业ODR机制的目的意义及作用、功能操作、工作流程、工作职责等方面进行了详细讲解，旨在让ODR企业员工充分认识ODR机制的作用和意义，熟悉掌握系统操作运行，打牢线上快速和解消费纠纷基础。

传统的消费纠纷调解往往需要商家、消费者、调解员三方见面，与这一处理方式不同，小板桥市场监督管理所依托“12315”消费维权站开通ODR平台后，将消费维权关口前移，一方面加入ODR的企业与消费者之间可直接在线协商，企业在线实时处理、实时回复，先与消费者达成和解之后在小板桥市场监督管理所工作人员辅助下开展后续工作，快速解决消费纠纷，为消费者极大节省了时间成本，也弥补了市场监管部门人员不足问题；另一方面，ODR企业第一时间从平台上处理客户投诉，既可以针对性分析问题，从中汲取经验提高销售服务质量、树立较好的社会形象，也是企业参与到解决消费纠纷，履行主体责任的体现。

会后，小板桥市场监督管理所周静所长对参会企业负责人提出要求：一是参会企业都是辖区内消费纠纷明显集中的企业，操作人员要加强学习，熟悉消费维权法律法规、消费纠纷处理流程、平台操作应用；二是鼓励参会企业积极参与到化解消费纠纷工作中，利用消费维权站、ODR平台先于线上进行消费纠纷化解，履行市场主体责任；三是ODR企业今后要加强自我监督、信息交流、信息公示等工作，发挥示范引领和标杆作用。

下一步，官渡区市场监督管理局小板桥市场监督管理所将做好对消费维权服务站、ODR企业的业务指导和动态监督，拓展“互联网＋消费纠纷处理”渠道，切实提升企业处理消费纠纷的能力，推进消费纠纷从源头化解，保护消费者合法权益。