昆明地铁运营有限公司2021年度服务质量承诺履行情况

公司为乘客服务的过程中，严格执行首问责任制，使用“十字”文明用语，不断提高员工的主动服务意识，强化员工的服务水平，提升乘客从进站到出站的整体乘车体验。

公司为乘客提供了多种反映问题的渠道，在既有运营线路各车站客服中心处设立了投诉受理点，受理点客服中心玻璃上粘贴有投诉受理点标识及服务热线号码，并摆放了座机电话、《乘客意见征询簿》和意见箱。对乘客的投诉做到3个工作日内必有回复，真正做到乘客有求必应，有问必答的高效服务机制。2021年既有运营线路有效乘客投诉率 3次/百万人次，有效乘客投诉回复率为100%。

2021年公司严格遵守各项安全管理措施，保障列车运营安全，车站运营安全有序，做到列车正点率 98.5%，列车运行图兑现率 99%，均超过承诺指标。

2021年公司做好地铁基础设备设施维护工作，所管辖线路做到自动售票机可靠度 98%、储值卡充值机可靠度 98%、进出站闸机可靠度 99%、自动扶梯可靠度 98.5%、无障碍电梯可靠度 99%、乘客信息系统可靠度 98%，均超过承诺指标。