高效处理涉旅投诉 昆明获游客点赞

通过网络报团到云南旅游，却遇退费难，在昆明市旅游监察支队的帮助下，游客魏女士拿到退款。这是最近昆明市旅游监察支队处理的一起网络旅游投诉。近年来，昆明市通过优化旅游投诉处理方式、工作流程，提高旅游投诉尤其是网络旅游投诉的处理能力，帮游客解决实际困难，获得来昆游客点赞。

随着互联网快速发展，通过网络报团出游的游客越来越多。不少游客甚至没弄清组团旅行社的名字就缴费参了团，一旦发生纠纷，由于能提供的信息、资料较少，维权就存在困难。市旅游监察支队2021年共收到2875件旅游投诉，大部分都是网络旅游投诉。

2021年12月30日，游客魏女士通过自称“云南旅游客服”的微信报团并支付1280元。魏女士因疫情原因想退费，但始终联系不上客服。接到投诉后，市旅游监察支队工作人员通过魏女士提供的客服电话，多次联系被投诉人——深圳某旅行社，并进行反复沟通、协调，最终旅行社负责人表示愿意退款。

2017年4月云南省启动旅游市场秩序整治以来，昆明市对在管理范围的在册旅行社进行清理，持续加强对“假冒旅行社”和“无资质经营旅行社业务”的查处力度，并深挖彻查未备案的旅游服务、产品。2020年，昆明市开展旅游市场整治“十大专项行动”，来昆游客满意度、涉旅投诉案件处置的时效性和有效性明显提升。

同时，市旅游监察支队通过昆明市旅游质监网、抖音官方账号等官方平台，及时发布旅游公示公告和消费警示信息、投诉受理处理方式及流程，提醒游客网购旅游产品时，不要轻信网页旅游信息，一定要选择有资质的正规旅行社。参团时，应核实旅行社的主体身份，签订正式的旅游合同，并妥善保管好旅游合同、行程单等资料。选择线上支付费用的，注意保留相关证据材料，切勿盲目追求“性价比”。目前，游客可通过昆明市旅游质监网查询已备案并经过认证的正规旅行社网站及网店，并查看非法假冒旅游网站黑名单。

来源：昆明日报

记者：李思凡

编辑：尹吉

审核：胡瑾