俊发七彩服务发布《“舒心”服务体系白皮书》

如何做到15分钟内响应业主需求？如何围绕物业“全生命周期”，打造一套标准化服务流程？如何在保证业主生活便利的同时做到“多快好省”？俊发七彩服务给出了答案。11月26日，俊发七彩服务集团在昆明举行《“舒心”服务体系白皮书》发布会，详细阐述了“舒心”服务体系和业务标准，展示了俊发七彩服务“全心全意全为您”的“舒心”服务实践及郑重承诺。

作为“全国物业百强”、“云南第一”（云南市场占有率第一名），俊发七彩服务扎根本土22年，同时已进驻成都、贵阳、无锡等城市，2020年底在管面积近3000万㎡，为住宅、写字楼、商业、政府办公、银行、公园、学校等业态提供综合服务解决方案，为60万业主提供服务，将“全心全意全为您”的理念在每一个社区进行实践，紧随国家发展战略，锐意开拓，创新发展。

舒心，首先来自对客户声音的聆听

舒心首先源自俊发七彩服务对业主需求的持续探寻。随着时代的发展及服务业整体水平的提升，俊发七彩服务所服务的客群同样发生着变化，对服务的需求更加多样化，对生活的品质有着更高的追求，甚至在同一个园区，也有着明显的客群区分。

今年是“客户服务年”，俊发七彩服务从年初开始即策划并逐步升级客户服务体系：筛选出近1年432万条业主报事，对1896条的满意度心声进行提炼，通过8万余次上门拜访业主的记录，进行逐一分析，找到了俊发业主对“舒心”的共性需求，并将升级后的舒心服务体系提炼为这样几个数字：舒心生活的7重服务感受，围绕俊发产品系升级的4大服务体系，12套服务标准，再到149个服务场景、我们还优化了201项业务流程，制定出1125条服务动作标准。

这就是俊发七彩服务发布《“舒心”服务体系白皮书》的初衷——对内，不断优化服务体系，提高员工的服务品质和责任意识，加强培训、完善管理；对外，建立全方位、公开透明的监督机制，聆听客户声音，邀请客户见证并参与“舒心”社区共建。

“舒心”服务，久久为功

发布会上，一则“舒心”服务宣传视频，向来宾展示了俊发物业人的日常——从前端到后台，每一个环节的默默付出，每一个动作的简单重复，或许并不起眼，业主也早已习以为常，但正是这些点滴，才营造出舒心的体验。

在“舒心服务”发布环节，运营管理中心总经理彭峥嵘发布了俊发4大产品系12个服务标准，比如在逸天峰项目，为了配合景观效果和减少水流对业主的噪音影响，俊发对风雨连廊的水线都有统一的高度及角度调整要求；而在生态半岛园区水系及水生植物，则做了大幅度调整，在保证水质的情况下，对选择什么样的水生植物能够减少蚊虫滋生等都做了细致的试验，极大改善了亲水别墅的居住体验；在俊发城，定期会组织各类蜜糖圈子活动，为业主的生活添彩，每周我们的蜜糖管家，都会对独居的老人有每周定期的上门拜访和关怀活动。

彭峥嵘现场为大家展示了俊发的第一个项目——翠湖俊园的实景，翠湖俊园自1999年交付以来，历经21年的岁月洗礼，依然保持新颜。秘诀是什么？一方面，通过俊发集团的心动计划对园区品质持续升级投入焕新，另一方面物业服务人员围绕居住舒心持续维护。依托国家政策对物业的利好，在昆明市及各区住建等部门领导的的大力指导和关怀下，该小区已通过红色物业的创建，未来将会给业主提供更多精神食粮。

工程人员实现“滴滴打车”般“抢单机制”

物业的核心价值在于对业主的资产提供保值增值，覆盖舒心居所的全周期，那么如何从打造一个好产品，到高品质交付给业主，再做到舒心服务呢？俊发七彩服务工程管理中心总经理全凯进行了阐述。俊发从进入每一个城市开始，到输出的每一张设计图，再到交房前的每一次查验，交付时的每一个客户触点，对应服务中的每一个关键动作，都有一套标准化节点流程来支撑，确保每一项舒心服务能够标准化落地。

全凯说，在俊发七彩服务工程人员中，有一群神秘的人，就是“前期介入管家”，他们在规划设计阶段就注重客户敏感点，比如人行道闸规范要求是4对红外防夹人对射，但是俊发七彩服务则通过前期介入，要求做到12对，这是前街管家花了一周时间观察翼闸夹人的情况后做出的标准，增加的8对，就是为了防止1.2米以下的儿童被夹，并把这个设计要求反馈给了地产研发设计；2021年对俊工匠迭代升级，打造“平台+端”模式，工程人员实现“滴滴打车”般“抢单机制”，截止目前532名工程人员月均接单89,967条，做到“15分钟内响应业主需求”，工单处理率提升了47%，舒心服务体验得到了进一步提升。

物业的“千里眼顺风耳”

俊发七彩服务在管的百余项目，每天在俊发的社区电梯开门20万次，道闸开启60万次，消防告警400次……面对如此庞大的设施设备运行数据，俊发七彩服务是怎么做到设备管理的？今年，俊发上线智慧设备管理系统—RBA系统（设施设备远程监控系统），也是物业的“千里眼顺风耳”，可以对俊发在管项目的关键参数做监控，比如管理人员在俊发中心的办公室，可通过毫秒级的参数，就能收到远在大理的俊发社区一个设施设备房里一个水泵的温度是否超标的警告。在今年上线该系统后，所有预警信息都得到了秒级监控和快速响应，实现“事事有预防、件件有预警”，居住安全，是舒心生活的保障。

舒心的核心是“多快好省”

第三篇章“链接社区美好生活”中，俊发七彩服务集团副总裁徐斌用多、快、好、省来总结社区“舒心”生活。“多”即覆盖业主全居住周期的社区服务链，2021年截至目前，俊发七彩服务开展了11条业务线，除了俊客线上商城，增加了如七彩美居、七彩到家、七彩租售、七彩空间等，囊括业主生活衣食住行360°服务；“快”不只是速度，更是社区内的天然优势，在社区建立前置仓七彩粮仓，100米的配送距离，是家门口的配送中心；“好”是好品质、好品牌、和好服务，俊客商城的品牌数量已超过200多个，且我们从源头追溯，做好产品筛选，比如在今年疫情非常严重的情况之下，我们的员工还亲自前往产地，从阳澄湖为大家提供大闸蟹的定制，去蒙自定制石榴等；“省”即省时，省⼒，省⼼，就租售服务来说，物业提供的不仅仅是中介服务，更多的是管家式服务，也不仅仅只是在跟买卖房子时提供房屋增值的成交，更多是帮业主去打扫和整理房间，以及如果有需要，一个电话呼叫管家就能马上上门。2021年俊发七彩服务为560000+人提供了社区便捷服务，SKU达16433 ，供应链600+……近年来，俊发一直在深度思考并不断尝试，用社区增值服务带给业主更多元更便捷的生活，赋予空间更丰富的场景，实现未来可持续发展。

“舒心”社区共建圆桌论坛环节，业主、行业协会、主管部门、俊发集团、媒体代表等共同探讨了对“舒心”生活和“舒心”服务的理解，并积极建言。

发布会的最后，由俊发七彩服务执行总裁赵光滨宣布《“舒心”服务体系白皮书》内容正式发布，并向社会各界来宾承诺、接受监督。

物业行业紧随时代的发展不断走向独立、成熟，为发展经济、改善人居、创造美好生活做出了突出的贡献。俊发七彩服务22载芳华，作为行业的参与者、见证者、受惠者，亲历了从传统行业向现代服务业转型升级，并将在新的起点上谋求跨越，不忘初心、不负使命。（昆明信息港）