昆明的士 用服务温暖春城

清晨6时，晨光熹微，当沉寂一夜的春城慢慢苏醒，出租汽车便开始穿梭在城市的大街小巷，将乘客送往目的地。

出租汽车是城市公共交通的重要组成部分，不仅是展示城市形象的窗口，更是城市流动的风景线。去年，在市委、市政府的正确领导下，市出租汽车管理局根据市交通运输局的安排部署，以深化出租汽车行业改革为主线，以规范网约车监管为重点，不断健全完善出租汽车行业服务管理法规体系。同时，严格监管，规范营运市场，提升服务质量，为乘客营造文明诚信、整洁舒适的乘车环境。目前，昆明市有9137辆巡游出租汽车，14000余名出租汽车从业人员用热情的服务温暖春城。

战疫情 传送行业正能量

去年，是极不平凡的一年，面对突如其来的新冠疫情，昆明广大出租汽车驾驶员不畏艰难、坚守岗位，勤劳工作在第一线,为昆明的防疫、抗疫和经济建设增添动力。

自新冠疫情发生以来，市出租汽车管理局把市民生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控作为首要任务，紧急安排部署出租汽车行业疫情联防联控工作，全面动员、全面部署，明确信息上报、防控要点、消毒清洁、驾驶员防护等，全力以赴将相关工作落细落实，把疫情防控工作作为最重要的工作来抓，动员全行业坚定信心、同舟共济，坚决打赢疫情防控阻击战；及时下发通知及相关文件；安排、指导企业和驾驶员做好疫情防控；详细安排部署行业疫情防控防护及常态化工作，在行业中开展“云南抗疫情”和“云南健康码”扫码登记程序推广应用工作；要求出租汽车驾驶员进行“云南抗疫情”和“云南健康码”扫码登记小程序注册，积极协助每一名驾驶员打印并制作出入二维码粘贴于车内，实行扫码营运制度，确保行业全覆盖、无死角，确保乘客扫码乘车，轨迹可追溯,为市民营造一个放心、清洁的出行环境。

值得称赞的是昆明出租汽车行业在疫情期间开展的“爱心送医”志愿活动，因疫情的形势严峻，去年初，昆明市公交车、地铁大面积停运，为缓解由于公交车、地铁暂停运营对一线医务人员出行带来的困难，在市出租汽车管理局引领和昆明市出租汽车行业协会积极倡导下，组建了疫情防控“医护人员交通保障志愿者车队”，开展“抗击疫情，关爱一线医护人员，昆明的士在行动”志愿服务，号召全行业党员驾驶员、优秀驾驶员，一对一为重点医院出行需求较多的医务工作者提供免费通勤服务。参与志愿服务的出租汽车驾驶员充分发挥先锋模范作用，投身疫情防控之中，全行业共有477名出租汽车驾驶员积极报名，成功与330名医务人员结对并提供了“一对一”服务，累计完成志愿免费送医23586趟次。“爱心送医”活动得到了社会各界及广大医务人员的称赞，各种荣誉也纷至沓来。去年，昆明市出租汽车协会被评为全国出租租赁汽车行业抗击新冠疫情工作“先进地方协会”，昆明市疫情防控应急志愿服务“优秀志愿服务团队”，3名从业人员被评为全国出租汽车行业抗疫情先进驾驶员。

“去年疫情期间，一线医务人员太辛苦了，我们行业组织‘爱心送医’志愿服务活动，为昆明市的抗击疫情工作尽一份力。”昆明市出租汽车行业协会会长黄艳军介绍，疫情期间，昆明市出租汽车驾驶员坚守岗位，为市民出行提供了极大的交通保障。

严监管 实现行业稳发展

“您好，请问您要去什么地方？”“您的目的地已经到了，我给您出具机打发票，请您带好随身物品慢慢下车。”目前，昆明市出租汽车的服务质量明显提升，很多乘车的市民竖起了大拇指，这与市出租汽车管理局的严监管密不可分。

去年，市出租汽车管理局多措并举对出租汽车进行严格监管，结合行业管理实际周密筹划，坚持“奖优罚劣促中间”的管理思路，行业管理坚持以服务乘客为导向，坚持从业人员科学评定、动态控制、分类管理、奖优罚劣的原则，实施差异化和精准化的监督管理，建立健全行业管理常态长效机制，针对出租汽车行业问题，共建立11个长效机制。

在网约车监管方面，市出租汽车管理局以安全工作为抓手，促进网约车规范发展。严格监管网约车平台审批工作，截至2020年底，累计许可网约车平台19家，办理网络预约出租汽车运输证5313本，发放网络预约出租汽车驾驶员证8805本，并加强安全监管，督促企业落实安全生产责任。针对交通违法突出的网约车平台公司进行了警示约谈，共约谈7家网约车平台公司；对企业下发警示通报5次；对全市已经许可的19家网约车平台公司进行全方位安全大检查。 

在巡游出租汽车监管方面，市出租汽车管理局组织开展提升行业竞争力暨“啄木鸟”专项整治行动，重点整治运营期间拒载、议价、甩客、抽烟、使用手机和对讲机、未主动出具机打发票、不主动礼让行人、打喷嚏咳嗽不掩口鼻等行为。同时，各企业管理人员也分组、分时段、分片区参加行业市场检查工作，定时间、定任务、定要求，充分调动企业管理人员的主动性、积极性，进一步推进企业经营管理责任落实，建立和完善行业常态化市场检查工作制度，提高行业管理水平，进一步提高广大人民群众对昆明市出租汽车行业的认可度和满意度。

此外，市出租汽车管理局强化社会监督，以日常管理工作中的从业人员服务投诉率和行政处罚率，对所属企业进行综合排名，并通过媒体发布主城五区巡游出租汽车企业经营服务排行榜，督促企业落实管理责任。

强服务 提高行业满意度

出租汽车是城市服务的窗口，的哥的姐是窗口里的迎宾员、服务员、宣传员，也是城市的名片和代言人。作为出租汽车行业的管理部门，市出租汽车管理局始终以乘客满意为标准，着力提升行业整体服务水平。

在市出租汽车管理局的领导和支持下，去年，昆明市出租汽车行业打造了“雷锋车队”“党员示范车队”“红旗车队”“昆明的士文艺队”等出租汽车行业品牌，配合昆明市文明城市创建工作，开展万名出租汽车司机“讲好昆明故事 争当金牌向导”活动，以点带面提升服务水平。

“打造这些示范车队，就是为了把行业中优秀的驾驶员聚集起来，形成品牌效应，增强这些驾驶员的集体荣誉感并提升服务质量。同时，让这些优秀的驾驶员带动身边的其他驾驶员，比服务比技能，助推整个出租汽车行业服务质量提升。”市出租汽车管理局相关负责人介绍，经过一年的努力，优质服务品牌树立、优质服务车辆上座率提高，为出租汽车行业带来良好的社会效益和经济效益。同时，行业还坚持开展星级驾驶员评选活动，设计并制作星级徽章、臂章，发放给每一名星级驾驶员，提升驾驶员的荣誉感。去年，行业共评选星级驾驶员2139名。

“市出租汽车管理局要求我们定期对存在问题的驾驶员进行线上线下培训和教育，同时，对新入职的驾驶员进行入职培训，提升驾驶员的服务水平和职业技能。”昆明中北出租汽车公司总经理孔云龙介绍。   

为了提高出租汽车驾驶员的整体服务水平，市出租汽车管理局还加强行业宣传教育，为做好在岗驾驶员继续教育工作，引入场景模拟的培训方式，拍摄服务示范教学小视频，让参加学习培训的驾驶员通过直观的视频来对照整改自身存在的不足。同时督促企业每季度开展在岗继续教育、在岗驾驶员违法违规教育整训工作，对筛查出的重点驾驶员和暗访检查出问题的驾驶员组织再培训教育，及时整改。对投诉查实和暗访查实的驾驶员，组织其到各客运站出租汽车站点现场观摩执勤执法，对照纠错，通过不断学习提升整体服务质量。

去年5月恢复行业服务监督常态化暗访检查工作，市出租汽车管理局对每周暗访检查工作情况进行汇总，对存在问题多、问题率高的企业进行通报批评，约谈企业主要负责人，要求各企业盯住问题抓整改，对暗访中查到的问题组织驾驶员开展再教育再学习。“去年市出租汽车管理局对我们的驾驶员进行严格管理，不定期打车暗访出租汽车驾驶员的车容车貌和服务质量，查到问题及时通报整改，这对提升出租汽车服务质量有很大的促进作用。”云南世博出租汽车有限公司总经理杨其飞深有感触地说。

值得一提的是，市出租汽车管理局还定期召开行业服务质量和安全工作分析例会，每月对当月行业服务质量、投诉情况等进行分析讲评，对当前重点工作进行要求和强调，对下步工作进行安排和部署，及时发现行业管理中存在的薄弱环节和突出问题，明确措施办法，进一步提升行业管理水平。每年开展企业服务质量信誉考核工作，根据各企业年度管理工作现场考核评分，去年共评出AAA级企业5家、AA级企业22家、A级企业1 家、B级企业4家，考核结果通过媒体或政府网站进行公示。

去年，除认真完成日常管理工作外，为进一步提升昆明市巡游出租汽车行业服务水平，规范巡游出租汽车车容车貌，树立行业良好形象，市出租汽车管理局组织开展了主城五区巡游出租汽车行业2020年度车辆审验暨创建全国文明城市对标检查工作，并为每一辆车配发了洗车毛巾和车用喷壶，督促驾驶员做好车辆卫生及疫情防控，除了部分停运、报废车辆外，参检车辆数达99.20%，举全行业之力助力昆明市文明城市创建工作。

抓基建 当好行业“娘家人”

“现在的出租汽车管理部门和过去不一样了，过去对我们监管比较多，现在除了进行严格监管，行业管理部门还急我们所急，设身处地为我们解决工作和生活中遇到的难题，让我们感受到了家的温暖。”昆明出租汽车驾驶员李虹说。

去年，市出租汽车管理局主动进行角色转换，努力服务好每一名出租汽车驾驶员。当出租汽车驾驶员遇到困难，市出租汽车管理局急驾驶员所急，想方设法为驾驶员排忧解难。

疫情期间，出租汽车行业也遭遇寒冬，从业人员收入下滑，生活困难，市出租汽车管理局心系驾驶员，联合行业协会共3次向企业、车主和承包费实际受益人发出倡议，阶段性减免驾驶员部分或全部经营服务费、承包费。在市出租汽车管理局的带动下，昆明市32家巡游出租汽车企业分别行动起来，切实为驾驶员着想，积极响应倡议做好费用减免工作，并提供暖心的关爱服务，中北、世博、云能行3家国企率先带头，为所属驾驶员减免约400万元相关费用。

“去年，我们公司积极响应市出租汽车管理局和行业协会的倡议，在春节期间和疫情后期持续为驾驶员进行了租金减免。”云南能投云能行出租汽车服务有限公司总经理李莉介绍，云能行出租车公司还创立了“云能行管家服务”，设立了专业的后勤团队，7×24小时在线，为驾驶员提供全方位服务，免除驾驶员后顾之忧。

“为逐步满足行业的需求，改善整体经营环境，我们创新工作思路，主动作为，一是安装更新车载专用设备，提升信息化水平，实现特情报警、实时监控等功能，极大地保障了驾驶员的人身安全和合法权益；二是建成长水机场出租汽车蓄车场手机App智能排队调度管理系统，完成各大站点设施的升级改造，方便驾驶员接单候客；三是累计建成出租汽车招呼站牌438个，停车泊位270个，尽力解决驾驶员吃饭如厕难问题，将力争完成100个停车泊位的新增恢复施划、100个招呼站牌的新增恢复设置；四是联合多部门全力打击非法营运和不合规网约车经营行为，规范网约车平台经营管理，维护正规有序的市场秩序；五是广开言路，拓宽群众的咨询诉求渠道，完善局长接待日制度，全年累计接待行业人员800余人次；六是在全国首先建成出租汽车行业心理咨询室，为驾驶员提供免费心理咨询服务。”市出租汽车管理局相关负责人介绍。

乘风破浪潮头立，扬帆起航正当时。今年是中国共产党成立100周年，立足新起点，市出租汽车管理局将继续以提升行业服务质量、改善经营环境、规范企业管理、保障驾驶员的合法权益为工作导向，不断提升服务保障水平，完善出租汽车基础设施建设，营造出租汽车行业和谐、温馨、团结的氛围，当好出租汽车驾驶员的“娘家人”，打造昆明市出租汽车行业优质品牌，为市民及游客提供更好的乘车体验，为昆明市的经济发展贡献力量。