昆明交警加强服务型交管业务窗口建设 || 我为群众办实事

强化业务技能培训。针对法律法规运用、计算机操作、警务礼仪等涉及窗口服务的内容进行培训，通过课件讲解、现场操作、法律知识考试相结合，促进全体人员业务技能提升。服务点成立以来，先后开展各类学习培训20余次，切实提高了全体民警、辅警履职业务能力。

强化窗口日常监督。每天对窗口进行巡查，指挥室通过高清视频巡逻对窗口进行不定时抽查，并在窗口明显位置设置评价服务器、意见建议箱，实现监督全覆盖。

强化窗口业务考核。把排队时长、群众评价意见、投诉回访满意率等纳入窗口人员考核内容，实行日清、周查、月考。切实促进全体人员认真履职、热情服务，不断提升窗口服务效能。服务点通过严格队伍管理，不断增强民警、辅警履职担当能力，每位窗口人员办理每起业务时间由原来的5分钟缩短至2分钟以内，工作能力不断提升。

规范窗口设置。设置候办区→导办区→待办区（大厅）→办理区，在服务点门口设置导办台、叫号机，在业务办理窗口安装玻璃隔挡，同时设置群众便民座椅、便民饮水点等设备，免费提供材料复印等服务，切实为办事群众提供舒适的办事环境。

优化人员配置。设置10个窗口工位，在窗口设立5个党员责任区，亮明党员身份、公开党员承诺，通过党员引领示范作用，带动窗口服务工作提质增效。

规范业务流程。将法律条款、工作规范、业务办理流程、办事指南上墙公开，选派责任心和业务能力强的同志担任导办员，在导办区设“叫号系统”，引导帮助群众依次办理业务，规范窗口秩序。

2020年通过服务评价器分析，群众办理业务满意度为100%，涉及窗口的投诉案件从2019年41起减少到2020年的零起，实现了窗口服务“零投诉”，服务质量有了质的飞跃，成为了昆明交警窗口服务的一面旗子和标杆。

优化窗口功能区划。根据群众业务办理的需求及服务流程，将金江便民点窗口功能区优化为扫码区、待办区、办理区、自助区。扫码区完成疫情防控检测、交管“12123”及昆明交警星级服务APP介绍推广；待办区引导群众提前准备材料，取号后在休息过程中等候办理；办理区十个窗口通过叫号系统有序开展非现场交通违法业务办理；自助区引导群众使用自助机自助处理并完成缴费。

深化导办枢纽流转。由于窗口每日交通违法处理业务量较大，导办作用发挥大小直接决定了整个执法窗口秩序的好坏和效率的高低。为此，大队安排民警、辅警作为导办人员，对窗口所有功能区服务全覆盖，充分发挥导办引导分流、业务前置的功能。通过进一步深化导办职能，窗口工作效率得到了进一步的提高。

积极推广线上自助处理。服务点积极探索“非接触”式业务办理模式，大力推广“自助办”、“网上办”等指尖式服务，在交通违法自助处理机旁粘贴自助办理流程，并安排导办员指导和帮助群众自助办理交管业务，减少排队。

2020年全年，金江便民服务点办理业务群众平均等候时间缩短至1至3分钟，窗口服务工作效率明显提升。

换位思考，做实做细各项便民举措。确立违法异议首接负责工作机制，设立专门异议受理窗口，对于群众反映的违法异议分类受理。属于辖区管辖的立即落实答复，不属于管辖的指导当事人通过交管12123在线申诉或告知群众反映渠道。同时设立业务办理绿色窗口，针对老弱病残孕等特殊群体，实行不取号优先引导至绿色窗口办理，真正体现柔性执法和人文关怀。

以便民点为圆心，扩大上门服务半径。与周边住宅小区物业、辖区派出所、街道社区形成联动，运用他们开展活动、上门服务的契机，联合开展交管业务上门服务，进一步贴近群众、方便群众，了解他们在办理交管业务中的困难和需求，有针对性的制定服务措施，赢得了群众的赞誉。

2020年，金江便民点先后荣获多项荣誉称号，多次被昆明日报、凤凰网等新闻媒体宣传报道，得到了人民群众的赞誉和上级领导肯定。下步工作中，便民点将继续坚持以人民为中心，为创建新时期服务型窗口而不懈奋斗。

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